Conviértete en el tipo de líder que las personas seguirían voluntariamente, incluso si no tienes el título o la posición”. – Brian Tracy
Curiosamente aún no tengo la respuesta, a pesar de tener casi 14 años de "experiencia" en el servicio al cliente telefónico.
En algunos cursos me han dicho: es la capacidad de solucionar el problema del cliente (siempre y cuando esté relacionado con los productos y/o servicios que ofrece la empresa), ser empática ante los sentimientos del cliente (en el momento que se toma la llamada), es orientar al cliente ante sus dudas y ser persuasiva para llevarlo a la mejor opción (para la empresa y el cliente, se trata de un ganar-ganar), ser tolerante a la frustración, tener escucha activa, ser proactiva (en el caso de las ventas), etc.
Lo anterior es para el cliente externo, pero ¿qué hay del cliente interno (nuestros compañeros de trabajo)?
Lo pregunto porque me ha tocado atender a compañeros que me han dicho: “¿segura que trabajas en la empresa?, eres muy amable, gracias por la paciencia, ese proceso no lo conocía” o frases similares; en lo personal me llama la atención cuando reaccionan así pues interpreto que todos deberíamos llevar una línea, recordar que aunque seamos parte de una familia también somos nuestros clientes y al estar satisfechos proyectamos en el trato con el próximo cliente, entonces el resultado será crear lealtad cuyo beneficio es tanto para la empresa, el cliente externo y para nosotros como clientes internos.
Estoy segura de que para lograr los puntos anteriores se requiere de un líder que conozca el valor del servicio excepcional y esté dispuesto a mostrar el camino al equipo de la mejor forma y con sabiduría.
Gracias por leerme y por darme tu punto de vista respecto al tema.
