El pasado viernes 10 de Noviembre, tuve la oportunidad de asistir al Congreso Genera del IMEF Universitario. Dentro de las muchas conferencias que hubo, me llamó la atención especialmente la impartida por el Chief Financial Officer de Santander, Didier Mena, que habló sobre los principales retos que enfrenta la banca hoy en día. Entre los retos más relevantes, se encuentran los relacionados con la tecnología y nos explicó como estos han ido forjando la banca y evolucionado el modelo de negocio tradicional. Didier Mena hace mención de los siguientes retos:
- Transformación digital
- Experiencia del cliente
- Inversión en investigación y desarrollo
- Uso de criptomonedas
- Fintechs
- Regulación
- Reputación
El acceso a Internet es uno de los principales detonantes de estos retos. En los últimos años, ha habido un incremento exponencial en la capacidad de procesamiento de datos y en el almacenamiento de la información que se genera en grandes cantidades día con día.
"De toda la información generada en toda la historia, el 90% de ella se ha generado tan solo en los últimos dos años".
La transformación digital es inevitable y la banca tiene que buscar la manera de integrarse a la creciente tendencia tecnológica. Ya muchos de los bancos alrededor del mundo están utilizando una tecnología llamada"chatbox", que son interacciones que se tiene con los clientes a través de robots. Otro de los nuevos avances que están revolucionando la banca tradicional son los llamados robo-advisors. Los robo-advisors son servicios online de gestión y asesoramiento financiero y través de algoritmos, construyen un portafolio específico para cada cliente con determinadas acciones o instrumentos de deuda. El principal objetivo de todos estos avances tecnológicos es mejorar la experiencia del cliente transformando los modelos de negocio tradicionales.
Se podría pensar que los millenials son los principales clientes para realizar transacciones y servicios financieros online, no obstante, todavía no se ha consolidado una confianza total hacia estos nuevos sistemas. De acuerdo con Didier Mena, una encuesta que se realizó en varios países, obtuvo resultados de que la mayoría de los millenials aún prefieren realizar sus operaciones directamente en un banco tradicional debido a los peligros que todavía existen en la red como el robo de identidad.
En temas de inversión y desarrollo, los bancos hasta hace poco comenzaron a invertir en innovación. De acuerdo con Didier Mena, en los siguientes años se presentará un boom de productos, servicios y nuevas maneras de atender a los clientes mediante el uso de la tecnología. Un ejemplo tecnológico es la creciente tendencia de las criptomonedas. Hoy en día, existen más de 1200 en todo el mundo. Estas están teniendo un éxito importante en determinadas transacciones, no obstante, su reto más grande es que su valor sigue siendo muy volátil. Por otro lado, las Fintech no representan una amenaza como muchos piensan. Didier Mena opina que van a ser un complemento más que un sustituto de la banca tradicional. Durante la conferencia, se mencionó también que debemos pasar de una regulación legal a una regulación de las actividades y que la reputación de la banca también es considerada fundamental. Esta ha destruido negocios que han operado por muchos años y es un tema que preocupa a los bancos tradicionales ya que deben mantenerse consistentes entre lo que dicen y la manera en la que tratan a los clientes.
Didier Mena hace una comparación muy interesante al relacionar las nuevas tendencias con el hundimiento del Titanic. Se decía que el Titanic era el barco que ni Dios podía hundir, sin embargo, chocó contra un iceberg el 14 de abril de 1912 a las 11:40 de la noche terminando en una de las tragedias más famosas de la historia. La primer alerta de icebergs en la ruta que recibió el barco fue alrededor de las 9 am de ese mismo día, y a lo largo de la tarde hubo otros barcos que mandaron las mismas notificaciones. No obstante, el operador de radio del Titanic le dio preferencia a las solicitudes de los huéspedes ignorando las alertas teniendo como consecuencia una tragedia que terminó con la vida de alrededor 1,800 pasajeros.
Fuente: National Geographic
De alguna manera, el hundimiento del Titanic pudo evitarse, sin embargo, las señales e indicadores que los operadores recibieron no fueron atendidas. El enorme navío comenzó a reaccionar estando a unos cuantos metros del iceberg que lo hundiría. Con el tiempo encima y el iceberg cada vez más cerca, no se pudo hacer mucho para salvar el barco. Esta puede ser una preocupación para la banca en general. Se teme que las tendencias tecnológicas que se están desarrollando no sean entendidas a tiempo y que el modelo de negocio tradicional termine colapsado. Didier Mena menciona dos escenarios de estas tendencias. Uno de ellos es el extremo disruptivo, en el que los bancos son proveedores de infraestructura como sucursales o sistemas de pago. En China por ejemplo, Alibaba con Alipay y WeChat, controlan alrededor del 90% de los pagos que se hacen en el país sin necesidad de ser bancos. La clave de su éxito es que agregaron valor al servicio que ya hacían, y esto es algo que los bancos deben pensar. Sin embargo, no necesariamente los jugadores que no son bancos, inspiran confianza. Todavía está pendiente incrementar la confianza hacia los nuevos sistemas.
En el otro extremo, se describió un escenario de continuidad en el que los bancos siguen siendo proveedores de los servicios que ofrecen y los otros jugadores llegan a complementar los productos y servicios bancarios tradicionales. Sea cual sea el rumbo que tome la banca tradicional, no cabe duda que tendrán que adaptarse a las nuevas tendencias para no quedarse atrás.
Referencias:
Conferencia por Didier Mena el 10 de noviembre de 2017.
Fintech: ¿Qué es un robo-advisor? (n.d.) Recuperado de: https://www.uv.es/uvweb/master-banca-finanzas-cuantitativas/es/blog/fintech-es-robo-advisor-1285952577913/GasetaRecerca.html?id=1285962414657
