¿Te han robado la tarjeta de débito o la perdiste y acabas de darte cuenta? si la respuesta es sí, seguro que el primer temor que sentiste al notar que no la tenías contigo fue ¿hicieron cargos no autorizados a mi tarjeta? entonces entras a tu cuenta en línea o llamas por teléfono al banco para hacer el reporte y pedir el status y es cuando recibes la mala noticia: efectivamente han hecho uso de tu dinero haciendo compras en establecimientos y aquí viene la gran pregunta ¿qué hacer cuando realizan compras con mi tarjeta de débito?
Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef
El aumento de estafas o fraudes relacionados con tarjetas de débito y crédito, tanto en México como en todo el mundo, se ha convertido en uno de los delitos de mayor crecimiento.
Es esencial tener en cuenta que, en estos casos, las compras se han efectuado con la tarjeta original o titular. A diferencia de una clonación, cuando el banco realiza la correspondiente investigación, se constata que las transacciones no han sido realizadas con una tarjeta falsificada. Esto puede exponerte al riesgo de no recuperar tu dinero, ya que es posible que el banco argumente que las compras se han realizado utilizando la tarjeta original en la terminal.
Además, algunos bancos brindan protección para tus compras en las horas previas al reporte de robo. Esto se hace para ofrecer un periodo de seguridad en caso de que no te des cuenta de la falta de tu tarjeta y alguien la utilice en ese lapso. Sin embargo, esta protección no se aplica en todos los casos ni a todos los productos. Según la legislación en México, los usuarios pueden desconocer las compras efectuadas hasta 48 horas antes de informar el robo o extravío, pero esta norma solamente se aplica a tarjetas de crédito.
Existe la opción de contratar seguros de blindaje para tarjetas contra fraude, robo o extravío, la cueestión aquí es que se trata de un servicio adicional que el cliente tendrá que pagar, pues muy pocos bancos lo brindan de manera gratuita a sus clientes. A continuación te presentamos un comparativo de los costos de seguro para tarjetas de crédito y débito:
Afirme
- Clásica y Oro
- Cubre desde el momento del reporte
- Sin costo (aplica a tarjetas de débito)
American Express
- American Express, Gold, Platinum, Aeroméxico
- Cobertura desde el momento del reporte
- Sin costo
Banamex
- Clásica, Oro y Platinum
- Cubre hasta 72 horas antes del reporte
- Sin costo
BBVA
- Azul, Oro y Platinum
- Cubre desde el reporte
- Sin costo
Banbajío
- Clásica y Oro
- Cubre hasta 72 horas antes del reporte
- Sin costo
Banorte
- Clásica, Oro, Oro mujer Banorte y Platinum
- Cobertura: Básica hasta 12 horas antes del reporte o Ampliada: hasta 72 horas antes del reporte
- Cobertura básica: sin costo
- Cobertura ampliada:
- Clásica: $59 + IVA
- Oro: $90 + IVA
- Oro mujer: $90 + IVA
- Platinum: $130 + IVA
- (Aplica también a tarjetas de débito)
HSBC
- Clásica, Oro y Platinum
- Cobertura: En plan de protección hasta 48 horas antes y Plan escudo total desde el momento del reporte
- Costo: el plan de protección tiene anualidad $525 (aplica a tarjetas de débito) y el Escudo total: Sin costo
Cargos desconocidos en la Tarjeta de Débito
En el caso de tarjetas de débito hay bancos que le ofrecen a sus clientes la opción de desconocer las compras hechas horas antes del reporte de robo o extravío; sin embargo, hay otros como Banco Santander que solamente desconoce las compras efectuadas después de reportar que la tarjeta de débito ha sido robada o extraviada, lo cual pone en desventaja al cliente, pues si sufrió un robo, por lo regular los ladrones se apresuran a “vaciar” la tarjeta, así que cuando el cliente ya puede reportar regularmente no tiene cargos en su cuenta. En el caso de extravío es peor, porque el cliente no sabe bien qué día perdió su tarjeta y cuando la reporta y ya tiene cargos y así el banco no le brinda una protección real.
Hay que resaltar que la principal causa de reclamación por parte de los usuarios de la banca es por cargos no reconocidos en tarjetas de crédito y débito. Además, se observa que los cargos no reconocidos en tarjeta de débito han aumentado en forma importante, pero no el porcentaje de abono a los usuarios, que es aproximadamente el 60%.
Si después de acudir a la institución bancaria correspondiente para hacer la reclamación por cargos no reconocidos, no obtuvo una respuesta satisfactoria a su reclamación, la ley de Protección y Defensa de los Servicios Financieros prevé un procedimiento de conciliación ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los usuarios de servicios financieros(CONDUSEF)que deberá agotar. CONDUSEF a través del Buró de Entidades Financieras implementó acciones de defensa a los clientes del sistema financiero y aconseja a los usuarios a que activen el sistema de alertas de su banco, con el objetivo de que estén en la posibilidad de reportar cargos no reconocidos en el período establecido de 48 horas.
¿Qué hacer cuando te roban o pierdes la tarjeta de débito y ya tienes cargos en ella?
Como en todos lados, existen procedimientos que hay que seguir para aumentar la probabilidad de recuperar el monto de lo robado. Lo primero es reportar directa e inmediatamente al banco y hacer la aclaración corresponsiente (aunque legalmente se tienen 90 días para ello), después el banco hará una investigación que por lo regular demora un mes, para el caso de las tarjetas de débito es muy probable que el banco concluya que los cargos que el cliente no reconoce proceden porque las compras "se hicieron con la tarjeta original", además hay bancos que solo protegen las compras hechas después que el cliente levantó el reporte de robo o extravío.
Ante ello lo que hay que hacer para recuperar el dinero son un par de cosas:
- Ir personalmente al banco y pedir los vouchers o comprobantes de las compras efectuadas con la tarjeta robada o extraviada, esto es con el fin de que tengas evidencia física y revises la firma que se utilizó para autorizar la compra en el establecimiento. Por lo regular en este punto es cuando el afectado se da cuenta que se utilizó otra firma para procesar la compra. Todos los bancos están obligados a darle al cliente estos documentos y para ello el afectado debe proporcionar una identificación oficial y su número de cliente o contrato.
- Después hay que acudir personalmente a una delegación de Condusef con esos documentos porque ello adelantaría el proceso (ya que generalmente el acercarnos a Condusef ella misma pedirá esos vouchers al establecimiento), pero si no te los dieron no te preocupes, Condusef se los solicitará al banco. Necesitarás:
- Una identificación oficial
- Cumplir con los requisitos que ahí te indiquen como narrar los hechos
- Anexar copias de los documentos que el banco te haya dado
¿Cuánto demora?
Con todo esto Condusef integra un expediente con el que hará las gestiones ante el banco, a ti te entregará una copia con un número de folio. Este proceso demora 30 días y aquí la respuesta ya te la da Condusef y no el banco.
Generalmente, dos meses después es cuando los clientes ya recuperan su dinero.
No hay que olvidar que aunque algunos comercios están autorizados por los bancos a efectuar compras con tarjetas sin pedir identificación, los montos no deben superar los 250 pesos y si la transacción es por una cantidad mayor es obligatorio pedir al consumidor una identificación para cotejar firmas y concluir el consumo, si este procedimiento no se respeta entonces el establecimiento es el responsable y le responderá al banco por la compra; ante ello el cliente tiene 90 días a partir de la fecha en la que se efectuó el cargo para desconocer el monto extraído de su tarjeta de débito.
¿Qué hacer si hay un cargo no reconocido en mi tarjeta de crédito?
Si detectas un cargo en tu cuenta bancaria o en tu tarjeta que no recuerdas haber autorizado, es crucial actuar de inmediato. Aunque la ley mexicana te da hasta 13 meses para reclamar un cargo no reconocido, lo ideal es notificar a tu banco tan pronto como lo identifiques para iniciar el proceso de disputa y proteger tu dinero.
Una vez que reportes un cargo no reconocido, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) establece que el banco debe reembolsar el monto disputado dentro de las siguientes 48 horas. Esta acción rápida es crucial para minimizar el impacto en tu liquidez, aunque el banco continuará investigando el caso, lo cual puede extenderse entre 45 y 90 días.
El Gobierno de México aconseja mantener la calma y proceder de la siguiente manera:
- Contacto inmediato con el banco: Llama a tu banco para informar sobre los cargos no reconocidos y solicitar la cancelación de tu tarjeta para prevenir más abusos.
- Presentación de la queja: Acude a la Unidad Especializada de la institución o utiliza su portal en línea para presentar una solicitud de aclaración. Asegúrate de obtener un acuse de recibo que incluya un folio y la fecha y hora exactas de tu reclamación.
- Seguimiento del reembolso: Generalmente, el banco deberá abonar los fondos correspondientes a los cargos no reconocidos dentro de las 48 horas siguientes a tu reclamo. Sin embargo, si la investigación demuestra que el cargo fue autorizado por ti o un tarjetahabiente adicional, existe la posibilidad de que el abono sea revertido.
🚨 Si después de 45 días no has recibido una respuesta definitiva de tu banco, puedes asumir que tu reclamación ha sido aceptada. Importante recordar que durante este proceso, el banco no puede aplicar cargos por intereses moratorios ni reportarte negativamente al Buró de Crédito por el monto disputado.
CONDUSEF: Últimos Cambios Aprobados
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), informó a los usuarios los cambios aprobados para el tratamiento de los cargos no reconocidos en tarjetas de débito y crédito.
Estos cambios consideran que las instituciones bancarias que reciban por parte de los usuarios alguna notificación de cargos no reconocidos en sus cuentas, estarán obligadas a abonarles en su cuenta, a más tardar el segundo día hábil bancario, los cargos objeto de la reclamación siempre que correspondan a operaciones realizadas en las 48 horas previas.
Igualmente, es posible que los bancos usen elementos de autenticación para realizar operaciones, tales como: número de identificación personal, frase de seguridad, microcircuito o chip para la tarjeta o un dispositivo móvil asociado con la tarjeta, entre otros. En estos casos la institución bancaria también está obligada a abonar el monto reclamado si no cumplió con estos requisitos.
Mediante estas medidas CONDUSEF considera haber avanzado positivamente con respecto al tratamiento de cargos no reconocidos en tarjetas de débito y crédito por parte de las instituciones bancarias.
Tanto para tarjeta de débito como de crédito, el dictamen que elabore la institución financiera deberá estar disponible para consulta del usuario en un plazo no mayor de 45 días contados a partir de la fecha de aviso para operaciones nacionales y de 180 días para operaciones en el extranjero.
